PTPTN小配角風波

在PTPTN（國家高等教育基金局）總部，像歷經著一場冒險，需要運氣與僥倖，先驅車23公里、碰運氣地找車位，然后在底樓詢問，被指示上6樓。

在空蕩蕩的櫃檯處，櫃台小姐毫無察覺已有訪客到來。她見到我時才好整以暇地收拾著封面報導著「又一宗棄嬰」的馬來文報章。

我道明原因：欲查詢到底PTPTN為何還未實施政府已承諾將貸學金的「行政費」從原有的3%降至1%，而事隔2年後仍是每個月依3%利率來征收，而我也打算償清拖欠的貸學金。

但這小姐的答案讓我失望，「我們要等待系統升級整理舊資料，一旦處理好了，我們會重寄新的合同給你，屆時就會以1%利率來計算。現在你就等消息。」

「但這是兩年前宣佈降息時的說法，現在系統還未調整？」我焦急地問，我們接下來展開精彩的對話。

「我們現在只是對新入學的新生征收1%的行政費。」

「但部長宣佈時沒設這條件。為何雙重標準對待舊有的貸款者？」我的疑問碰到她的無言。我繼續發問：

「如果我現在就馬上償清貸款，那麼理應在2年前就實施的1%行政費是否會回退給我？」

「我不知道。你等消息吧。」

我苦苦地追問著，該基金發放貸學金時美其名是征收「行政費」，其實就是貸款利息。10年前的利息更達4%，之后才下降至1%，但佳音來得太遲，因為我已償了數千令吉的「行政費」。諷刺的是，你付了這麼多行政費，原來對方不懂得怎樣去行政。

「那麼，我現在要償清整筆貸款，需付多少錢？」

「你需填一張表格，會計部要3天時間來計算，然后告訴你。」她依然冷漠，但計算也要填表格等3天？

我請求這小姐替我查詢1%行政費的最后定案，她說無能為力，我再詢問她的上司是否在場，我欲當面會談，她也給我吃閉門羹說其上司也不知情。最后我問，「我2年前撥電來詢問時得到這樣的答案，現在我親自來沒下文，是否又要另等2年？」

「如果你不滿意這行政費的東西，你可以投訴。」這小姐又是無所謂般地，拿出另一張投訴表格給我──又另一張表格？！

在我的堅持下，她后來指示我再去11樓的會計部去查詢，「那我應該找哪位官員談呢？」

她仍是麻木不仁：「我不知道。我們沒有訪客到會計部，會計部不對外開放。所以我不知道你該接洽誰。」

我又茫然地闖上11樓，像盲頭蒼蠅般攔住路過的官員求助，有些像攔路鳴冤的意味，事實上我是一名履行責任的貸款者啊！試問若我是一名銀行顧客，是否會得到如此的待遇？

後來一名會計部官員告訴我，其實該局已有通令指出，及早償還者可享有1%行政費，並會從2008年6月起追算后再回退。他解釋，6樓的櫃台小姐搞不清楚狀況。

PTPTN成立10年來迄今仍未面對只成功催款50%的窘境，每年更需要50億令吉來注入基金供週轉來發放貸學金，反之當有者如我自動要求償清時，卻不得要領、如耍猴般被耍弄誤導。那麼其他欲清償貸款的學生是否如此折騰？

我想，一個櫃台小姐只是一個「小配角」，她只會遞交文件、說場面話、沒執法權、不知情，何必怪罪于她？

但執行力欠奉、處事僵硬、一問三不知，這位小姐的工作態度與服務精神，是否為一般公務員行政效率、問責文化的一個縮影？這境遇也讓我隱晦地聯想到，如果我的身分是一名投資者、一名商家，就是因為一個小配角般的公務員惡劣的接洽態度，會否拂袖而去？但事實上，或許我才只是一個小配角，只能還清數千令吉的貸款，相對于過億進賬的PTPTN，只是滄海一栗吧！

（刊于《東方日報》，2010年4月15日）