從一個收銀員說起

有一次，我到一間霸市的快速通道收銀台（即買少過10件物品的專屬櫃台）付款時，發覺前面的顧客買了逾40樣物品在付款，讓後來者等候許久。

輪到我付款時，我問那位友族收銀員：「這裡不是快速通道嗎？為什麼你可以讓剛才那位顧客在這裡浪費大家的時間？」

她用生硬的英語回答：「哦？這裡是快速通道嗎？」

我叫她抬眼一望她頂頭掛著的告示牌；我詫異著她的無知，但她若無其事，我繼續嘮叨下去時，她用馬來文打發我走：「有什麼事你去投訴我的管理層。」

這是我遇到許多不愉快的樓面服務的例子之一。或許你有試過與我相彷的情況：撥電聯絡電訊公司、或是銀行時，你需考慮該間大企業是否是政府關聯公司，或是半官方機構，還有其背後的「種族色彩」。

實例是接通客戶服務專線後，你若在電話自動留言機上選擇英語，要與客服員洽談的等待時間會較久，我猜可能缺乏會談英語的客服員；到最後電話另一邊廂傳來的是生硬的英語腔調，得到的是不到家的電話技巧服務。

但若是選擇馬來文服務的話，全程你使用馬來文來述說，就換回較為有素質的服務。

大馬官方一直聲稱打造一個服務業為主的經濟體；雖然零售與客服專線只是這領域的一小部份，然而我們連找一個說好英語，有質素的普通收銀員或是接線員卻難如登天──你只會說馬來文，能打入國際迎接全球化嗎？

世界銀行東亞區副總裁黃育川昨日在發佈《2009年世界發展報告》，提及大馬服務業的情況是一個警世提醒：大馬的服務業在1987年至2007年來的佔國內生產總值的比率停滯不前，是全亞洲唯一在20年來都沒有增長的國家。他更說大馬在10年來根本沒有為經濟增值。

同時，報告指稱大馬的外勞人數自1998年來暴增，但抵馬的外僑專業人士卻下跌。值得咀嚼的是，報告說大馬人的實際薪酬自1998年的金融風暴後，在過去10年來都沒有成長，反之公務員的薪資成長比私人領域還要高，也成為亞洲國家中的一大奇景。

之前已有評論意見認為，大馬以低薪聘請外勞，實際上是拉低大馬上班族的薪水，加上多種津貼扭曲大馬的經濟實況，雇主大致上也拒絕出高薪聘請員工。

如今外勞氾濫成災，低薪收入不敷生活支出與扭曲了的通膨情況也引發官民互貪現象，諷刺的是，去年我們還聽到政府關聯公司的掌舵人在經濟不景之際獲得高幅加薪、公務員可以每年加薪享受花紅，現在連政府也將去年中起實施撙節措施也宣告撤銷了！

但這些後遺症背後，其症結問題是5年前阿都拉政府喊出「人力資本」（Human Capital），這字眼如今僅成為口號而已，真正的人力資本去了哪裡？

兩天前傳來畢業自力行小學的候舒恆自獲得新加坡中學頒發獎學金轉到該國求學，最後在新加坡去年的O水準會考笑傲獅城；就是不言而喻的反諷。

金融海嘯陰霾籠罩著大馬，裁員潮吹來了大馬還沒有對策，因為連每年大學畢業後的失業生問題也束手無策，只有每隔不久就有建議說，不如在大學開設英文班來加強大馬學生的實力吧！

但是大學生失業問題要解決不只是在大學的最後一關來惡補，如今大部份大學生連說幾句普通的英語會話也舌頭打結；不少人也陷入英語教數理就可修好英文學好數理科的迷思，問題是我們的整個教育制度培育出什麼樣的人才，但是決策者是否還要繼續陷入盲區忽視這一切的問題？

或許我們在霸市碰到的收銀員也是一個本地大學生，我們確實做到人人都是大學生的「成就」；但玩味的是，現在是連外勞的英語也流利過本地大學生。