咆哮的詛咒

使用TM提供的Streamyx上網服務一旦出現故障，這絕對是一場災難性的遭遇。

為什麼是災難性？因為那是勞氣勞肺與無止境的電話投訴，到最後得到的結果是：「我們會寄送報告。請等候。」

等候到幾時？不知道。為什麼會出現故障？不知道。

我的家用電腦上網已故障了兩天。對于我這個電腦半白痴的人士來說，引起了莫大的精神緊張。

我查過了路由器與modemn的設置，還有wireless adapter的設置，包括更換電話線，關機又或重新啟動等，屢試屢敗，依然是無法連線。

于是，我就撥打100號去詢問，經過一連串重重關卡的電話自動錄音後，我接到了「技術支援」專線，從下午3時到晚上5時，都沒有接聽，到最後電話自動掛斷。

後來我再轉去撥打100號，選擇「投訴電話故障」專線，終于找到客服專員通話，是一位馬來女生。她給予我的答案是：我們會寫報告寄送給Streamyx。我在電話中嘮叨一輪後，她耐不住我，直接說「你與我的主管說話吧！」

那位主管自稱是MR KHOO。我鬆了一口氣，終于有個華人來接電話。我直接告訴他我的問題，包括撥打「技術支援」一連數小時無人接聽的窘境後，我也反映給他聽，我現在不確定是否是我的電腦硬件故障，或是Streamyx的連線服務出現問題，若是Streamyx向我確認了該方的服務沒有問題，那麼我需要時間來找人維修我的電腦或檢測連線設定問題。

然而一再地等待，我不知要拖宕到何時。

他承諾會在半小時後，讓Streamyx的技術專員主動聯絡我。

那時已是傍晚7時半的時候了，後來我果真接獲一位馬來女生打來的電話。她通過口頭指示要我嘗試不同的指令，以測試連線是否成功。我按著指示照做，在電話另一端的她說「我們這裡也偵測不到你的連線，我們會寫報告…」

又寫報告？

她繼說，「我們會先派人做Site survey，若是我們這裡的問題，我們就即場搶修；若是site沒有問題，那麼我們又得派人到你家來檢修。」

意味著，我需要另外挪出時間來讓技術人員上門。

她說，該部的技術部門會主動聯絡我。

然而，在第二天上班時我苦等著技術部門撥來的電話，老半天後仍沒有訊息，我再撥電話到100查詢。對方給于我的答案是，「目前正在搶修中，不知何時恢復。據悉是port出現問題。」

我說，「拜托在我回家時搶修好。」她說「好。」

我晚上回到家了，啟動電話依然無法連線。我又撥電到100查詢。

此次換成另一個馬來男生接聽，我報上我的報告編號。他起初給我的答案是「哦，你的問題是電話問題，打不出是嗎？」

天啊，這根本是兩回事。我是無法連線，而不是線路故障而打不出電話啊？那麼先前我的投訴是否是被亂寫一通了？那麼對方是否有採取正確的解決行動？

到最後他給我的答案也是「我們需要寫報告。我需要通知Streamyx的部門。」

我說，到底發生什麼事造成我無法連線？

「我不知道。我們是不同的部門。你可以打去100號，然後選擇2，來轉接到『技術支援』專線。」

「我昨日試了5、6個小時，但無人接聽啊！」

「我這裡辦不到什麼。我只能寫報告。」

「為什麼你們只是給我同樣的答案？只是寫報告，要寫多少份報告才能解決我的問題？到底我要被動式地等待到幾時？」我忍不住咆哮。

「我們實在無能為力。我這裡是固用電話投訴中心，我們無法接通到Streamyx的。」

「但剛才你讀出我的報告問題時，報告卻寫說我是電話線路問題。我怎麼知道你們是否有寫錯報告，那麼技術部門是否會對症下藥來解決問題？」我問。

他只是重覆著同樣的答案。意思說「你只能等，我只能寫報告。」

我也繼續咆哮：「到底要等到幾時，至少你要讓我知道幾時可以解決啊？」

「我們會盡快。」

後來我的電話就被掛斷了。

我怔忡了片刻，我被掛斷電話了，但更後悔著在起初接聽電話時，沒有記下這名無禮的客服員的名字。

我無計可施，只有再撥打100號，選擇2，來求助于技術支援部門。但自動電話錄音一直說，「我們很抱歉，我們現在人手不足，無法及時接聽你的電話。」，又或是「我們正在維修著沙巴xxx區的連線服務，敬請原諒」，還有的是「我們對Streamyx連線速度出現緩慢的情況感到抱歉，我們正在搶修著。」

後來，我只能回到電話故障投訴專線。此次換成另一個馬來男生接電話。他說他查不到剛才掛斷我電話的那客服員，「我們全國有3地區的客服專區，電話可接通到不同的專區，所以我查詢不到的。」

他給我的答案也是「我們會寫報告。我們是不同的部門，無法解決問題。你只有等待我們的技術人員的來電。」

但到幾時才修好？到底問題出現在哪裡？他又答不出了。他也嘗試撥打到Streamyx的專線後說，「確實是打不通。現在許多顧客在打著電話作投訴，Streamyx的人手應接不暇。」

「但那是你們的問題。我關注的是我的電腦連線服務幾時會修好？」

「我只能說盡快。」

我到最後感到萬分的沮喪，掛斷電話。我從剛才的咆哮轉到幾近哀求似的語氣說，「請幫幫忙，請認真地為我解決問題。我不知道我要等到幾時才能上網。」

他叫我明早嘗試聯絡技術部門，那時可能撥電投訴者沒有那麼多。那什麼時候最少人？「我不知道。我們不同部門。」他說。

我的困頓與沮喪是來自那種求助無門的感覺，像四處都是牆把我困在一架無法上網的電腦前。而那種愛理不理，或是機械化的背台詞電話協助，根本無補于事。

TM是否在去年虧了大錢？我印象中是。一家國有企業在壟斷了國內的連線設施後，卻會虧大錢，我感到費解。但是從他們提供的連線服務連連故障，而那麼差勁貧落的客戶服務無法及時迅速地解決問題，一切變得可以理解。

我們只能感嘆說「怪不得」，但怪得了誰？怪我們只能選擇Streamyx的連線服務？但它是市面上可說是較「合理」的連線服務了，捨他取誰？我們還有其他更好的網絡供應商嗎？

無法上網的日子，在現代的網民如我而言，等于沒有陽光的植物。確實，我現在是需要過著似植物人似的資訊空白階段。

這階段會到幾時？不知道。我們在這種下三流惡劣的電訊服務下，像活在一個不會停熄的惡毒詛咒中。